花店经营管理的理念和方法

花店经营管理的理念和方法

     在商业竞争社会环境下，客户因为有更多的信息来源，有更多的选择机会，也由于对个性化商品或服务的需求越来越明显，更由于花店顾客随时随地因地制宜就近方便的购买特征，因而导致花店客户的真诚度是很低的。因此导入现代企业的一些客户管理理念和方法，尽可能地稳定客源，提高客户的忠诚度尤为重要。

    所谓花店客户管理是一种积极深化与客户的关系，以掌握客户的信息，同时利用此信息量身定制不同的商业模式和策略，以满足客户的个性化需求。

    良好有效的客户关系管理，有利于花店或公司与客户建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。客户忠诚将使客户更容易挽留，每次或每年购买的产品更多，愿意买更高价值或花店或公司新推的商品，降低企业客户推广成本，并由此顾客满意因而愿意介绍新顾客。

    建立客户资料数据库是进行花店客户管理的基础。

    每个人在你的身边都有一个朋友圈子。从你开店之日起，你的所有的朋友都要纳入你的客户范围。他们的资料进入你的客户资料数据库。

    你周围的企事业单位或社会团体，通过有针对性的电话沟通或登门拜访，或者通过人际资源和负责办公室事务的负责人取得联系，纳入你的客户资料库。

    对于上门客户，可以通过一些有意识的交谈，尽可能多的得到客户信息，或者在给对方自己花店的名片时也可以很自然地得到对方的名片。一回生二回熟，多打了几次交道，对于一些基本情况的把握，比如姓氏，联系方式，买花主要是做什么等等一些消费习惯就会掌握，慢慢地把他们充实到客户资料数据库中。

    对于电话上门要求代送的，则订花人姓名、电话、订花用途自然就可以记录在案了。同时收花人姓名、地址、电话、纪念日等信息也就自然掌握了，收花人也可以成为自己的准客户的。
    网络异地订单的订花人收花人资料在订单中都有体现，也需进入客户数据库的。

    有的花店经营者经营花店十多年，从来就没有从这方面去开发过，客人来了就来了，去了就去了，心中从来没底。甚至还有的店主在沾沾自喜，骄傲自大，反正我的店在我们这是最好的，生意也是最好的，每天打开门生意马马虎虎也不错，日子有滋有润也还行。从来就有想过从中主动去挖掘潜力，创造更好的业绩。

    建立客户资料数据库是一件日积月累比较繁琐的事情。

    客户资料数据库的建立和使用，要注意客户的隐私和对客户资料严格保密。任何时候都不能利用客户资料做对客户有害和反感的事情。

    客户数据资料库建立起来。经过一段时间，对客户的资料进行分析和整理，进行分类管理。其中从资料中找出大客户进行重点管理是很重要的。同时对于性质不同的大客户比如企业单位大客户和个人大客户或者相关业务合作的大客户都要采取不同的策略和方法进行管理。

   还有就是从客户资料中分析流失客户也是一个有益的工作。客户流失一般有下面几个原因：

1、花店产品或服务的质量降低

2、价格竞争

3、同价的商品或服务竞争对手质量更好

4、喜新讨旧的心理或消费习惯改变

5、花店本身不可把握原因，比如客户工作调动、住址搬迁等。

    找出客户流失原因，花店再可以积极争取客源：

1、提供客户需要资源或商品或服务

2、预测客户下一步的需求

3、比竞争者更能了解客户，更能满足客户需要

    花店客户管理中如何处理客户的抱怨或投诉是一个很重要的环节。

    首先树立面对客户抱怨或投诉的正确心态：

1、客户抱怨或投诉可以了解顾客需求、找出产品或服务的问题

2、客户抱怨或投诉提供了再次服务的机会，使不满化解

3、客户抱怨或投诉是加强客户忠诚度的很好机会

    面对客户抱怨或投诉的方法

◎ 不回避，找出原因并承担责任

◎ 正视抱怨追根究底

◎ 必要时店主出面

◎ 建立可能面对的投放的处理预案

◎ 满足客户能满足的期望结果或降低客户期望并满足之

◎ 前事不忘，后事之师，吸取教训。预防再次发生。

   面对客户抱怨或投诉的处理步骤：

1、诚恳关怀，相助之情，耐心倾听，听出重点

2、感受分担客户的担心和焦虑

3、以询问方式请教客户，找出问题诊结

4、确认客户处理期望，提出解决方案，得到客户认可

6、方案不折不扣执行

7、客户满意，查核并防止类似问题发生

    面对客户抱怨或投诉的十大戒律

◎ 怀疑口气质问

◎ 一味强调自己正确

◎ 急着下结论

◎ 乱开玩笑转移焦点

◎ 转嫁责任于他人

◎ 吹毛求疵，挑语病

◎ 言词与行动不一致

◎ 当面训斥内部事件相关人

◎ 漫不经心或装傻

◎ 责难申诉客户

    通过对客户的分析，能充分了解市场需求，从中可能发现新的机会或市场。思考下列问题，对于理顺经营思路很有帮助：

1、市场中有什么适合我们发展的机会?

2、可以学什么技术?

3、可以提供什么新产品或服务?

4、可以吸引什么新顾客?

5、可以怎么样做到与众不同?

   小伙伴们对这些问题有什么见解与做法，欢迎留言交流~